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中国太保:创新赋能 多措并举提升客户体验

2018年03月15日 18:44来源:中国网编辑:低调传媒

  为切实保护消费者权益,中国太保集团以总部为先导,在全国各地开展形式多样、内容丰富的“3·15”保险消费者权益保护系列活动,让广大客户真正体会到“有温度”的保险服务。

  3月15日当天,中国太保集团董事长孔庆伟、总裁贺青分别带队开展集团高管聆听客户声音活动,他们走进企业客户单位,来到个人客户身边,了解客户对保险服务的真实需求,发现和解决客户体验的痛点问题,共商进一步提升客户体验的良策。

  与此同时,中国太保产、寿险各级机构通过柜面、电话和多种线上渠道开展客户体验活动,通过聆听投诉录音、直接参与客户投诉处理等多种方式主动了解客户诉求,解决客户痛点,并针对客户反映较为集中、客户体验影响较大的问题形成专项优化任务,推动公司聚焦客户体验关键旅程,切实保障消费者权益。

  据了解,中国太保自2016年以来已形成高管聆听客户声音的常态化机制,持续推动客户痛点问题的发现和解决。截至2017年年底,中国太保各级机构高管累计体验客户界面6525人次,共推动和解决客户体验痛点903项,包括车险理赔时效慢、车险电销礼品配送不及时、寿险续期重复扣款和寿险给付金到账慢等客户反映集中的痛点问题。

  创新突破,探索保险服务新思路

  近年来,中国太保产险在履行欧博娱乐官网责任、缓解保险纠纷方面做出创新实践,积极打造车险理赔服务品牌“太好赔”,通过创新服务内容,积极运用新技术,探索保险服务新思路:一是打造车险理赔特色服务项目,涵盖车损、人伤、假日服务、用车生活,为客户提供极致体验;二是创新保险运用技术服务手段,从投保、理赔、车险、农险全面创新,为客户提供便捷服务;三是构建营运作业集约服务平台,为2000万客户的优质服务提供强有力的支撑,努力实现并超越客户期许。

  从今年起,中国太保产险全面升级全国免费道路救援这一基础性、标准化增值服务,同时为客户开通全球国际SOS医疗救援服务通道,提供24小时电话及在线咨询服务。全国免费道路救援服务包含线上解决问题、紧急信息传递、驾车医疗救援、路边维修、紧急拖车、困境救援六项特色增值服务。同时,还向客户提供酒后代驾、代步车等区域性、个性化增值服务。

  此外,中国太保产险推出了非车险理赔服务品牌“专享赔”。该服务从非车险客户多样化需求出发,进一步探索非车险理赔服务标准化、透明化、定制化,对非车险各险种现有的理赔服务、流程、系统、工具进行了认真梳理、整合、设计,推出以“两陪两伴两身边、三专服务享无忧”为核心的理赔服务体系。通过“小案省心赔、重客尊享陪,人伤心相伴、风控无忧伴,支持在身边、守护在身边”6大举措,提供“专注如一、专业品质、专属于你”的客户服务体验。

  一站式智能投保,服务更省心

  新技术应用的层出不穷,使得消费者更渴望获得便捷高效的保险服务,中国太保寿险以客户需求为导向,借助数字化技术及时捕捉并响应客户需求,带给客户随时、随地、随心的一站式服务体验。

  中国太保寿险研发“e家保”保障组合生产系统,专注产品组合一站式智能投保。产品组合覆盖身故、重疾、意外、医疗、年金5大核心保障责任,支持保单全生命周期及投保至出单全流程的核心保障利益展示,使客户买得明白、放心、方便,切实避免销售误导,保障客户权益。

  与此同时,中国太保寿险引入人脸识别技术,在“太平洋寿险”APP、“太平洋寿险”微信服务号等移动端实现刷脸认证,将原来的人工审核转变为人工智能(AI)技术自动审核,增加了风险识别能力,提升了服务时效及客户体验。

  “刷脸”认证综合应用人脸识别、活体检测、OCR、信息比对、数字验证、唇语读取等多项黑科技,解决了远程对客户身份的识别问题,保障了客户申请的真实性,让客户用得更放心。同时,“刷脸”认证大大提升了服务响应时效,将原来最长两天的审核时间缩短为两分钟,服务时效延长到24小时,真正实现让客户随时随地轻松办理保单业务,让服务更省心。

  一切客户体验方式的提升,都是为了回归保障本源。“做好客户服务的工作,真正做到让客户满意,是我们工作的宗旨和出发点”,中国太保相关负责人表示。

  据悉,中国太保积极落实“主动、便捷、快速、透明”的理赔服务要求,为客户提供电话、微信、APP、网站、短信等多种渠道服务,方便客户通过任何服务终端、任何媒体形式与公司进行服务交互;值得一提的是,寿险智能客服机器人可7*24小时为客户提供智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务,简化客户操作,实现对客户需求的全天候快速响应。

  长江养老:推进企业年金,让员工更有“获得感”

  作为中国太保集团旗下专业养老金管理公司,长江养老以实现老百姓的美好晚年生活梦想为目标,专注养老金管理主业,聚焦长期资金管理,全面服务养老保障三支柱。自2007年成立以来,以承接上海市政府交办的国内最大规模的企业年金起步,公司业务范围已经拓展至政府养老金、雇主养老金和个人养老金三大领域,覆盖全国31个省、自治区、直辖市,为超过8000家机构以及约200万职工与个人提供专业服务。

  J公司是上海一家公路建设公司,其前身为政府的公路管理部门。随着公路系统“管养分开”政策的实施,公司在发展的过程中,部分员工按照“老人老办法”保留了事业单位身份,其余员工则转化为企业员工。

  同为一家公司的员工,在补充养老金方面不同的待遇,不仅会造成企业身份职工的心理落差,情绪波动,甚至影响职工队伍稳定,另一方面使得企业身份人员缺乏对企业向心力、归属感,影响骨干员工的积极性和主动性,不利于企业和谐稳定长远发展。如何让企业编制的员工能够有和事业编制员工享有同样的补充养老金待遇?在长江养老的帮助下,J公司最终获批作为试点单位,在所属集团中先行先试建立企业年金,为企业发展助力。

  在J公司成功案例的基础上,长江养老积极总结服务经验,协助多家与J公司有类似情况的客户建立起了企业年金计划。多家企业负责人开心地说:“有了企业年金,不仅有利于激励员工的工作积极性,也有利于增强对外招聘人才的吸引力,大家对公司未来的发展充满了信心。”长江养老相关负责人表示,对于企业而言,企业年金所具备的延期支付功能、可以适当向关键岗位和人才倾斜的灵活的分配办法、权益归属规则所具备的约束功能,能够较好促进企业吸引和留住人才,稳定职工队伍的需求,有利于提升企业的竞争力,为企业的长远发展奠定基础。对于职工而言,企业年金通过长期积累和投资运营,可以实现企业年金个人账户资金的有效增值,有利于退休后在领取基本养老金的基础上,另外增加一块收入,提高生活水平。

  太保安联:模式创新,健康管理显成效

  为了将专业、闭环式的健康服务传递给客户,中国太保集团旗下专业健康险公司太保安联推出My Well-being整合式员工健康管理项目,创新打造了Healthy Living微信活动平台,以亲民的游戏化的卡通界面和集章环游世界主题,激发员工参与兴趣。

  以某知名银行客户为例,该平台共吸引了2100多名员工注册登录,成为活跃用户,约占员工总人数的三分之一。同时发起的健康风险评估(HRA)线上线下推广活动,在短短半个月时间里,参与人数达到了2016人。随着健康风险评估活动在员工中掀起热潮,职场健康小站的建设也逐渐铺开:标准化健康小站共覆盖该银行客户全国 222家分支机构职场。太保安联健康管理团队还在全国6个地区陆续组织开展不同主题的健康讲座,让员工有了近距离与专家面对面沟通交流的机会。